- ST
Tähelepanu! Artikkel on enam kui 5 aastat vana ning kuulub väljaande digitaalsesse arhiivi. Väljaanne ei uuenda ega kaasajasta arhiveeritud sisu, mistõttu võib olla vajalik kaasaegsete allikatega tutvumine
CM: kliendi ootuste juhtimine ei tähenda lihtsalt kliendihaldust
Infotehnoloogia kasutamine äris ei ole tänapäeval enam konkurentsieelis, vaid oluline tööriist, mis aitab saavutada äriprotsessides suuremat efektiivsust ja teistest eristumist. Tieto Estonia kogemustele tuginedes võib öelda, et IT projektide läbiviimisel on aasta-aastalt üha olulisem rõhk kliendi ootuste juhtimisel ja proaktiivsusel.
Iga ettevõtte eesmärgiks peaks olema võimalikult suur hulk püsikliente, sest nende hoidmisele kulub 7-10 korda vähem raha, kui uute leidmiseks. Tihti polegi niivõrd keeruline kliente leida, kuivõrd nende ootuste mõistmine ja pikema koostöö perspektiivis ootuste juhtimine reaalajas. Viimane on saanud üheks tähtsaks osaks muutustega kaasaskäimise juures.
Jah, klientide ootused tunduvad sageli kauged ja keerulised, aga tegemist ongi kahe poole koostööga, millega peab igapäevaselt tegelema. Kui meile tuttav kliendihaldus tähendab sisuliselt turundust, siis kliendi ootuste juhtimine keskendub käimasolevale protsessile.
Iga päevaga suureneb IKT mõju äris
Tänases kiirelt muutuvas maailmas on vaja pidevalt olla kursis „suure pildiga“, mis toimub meie ümber ja ärisektoris – see on ainus võimalus olla konkurentsivõimeline ja muutustega kaasas käia. Laias laastus mõjutab ärikeskkonda ja ettevõtteid neli suurt “vaala”, mida läbi IKT äri kasuks tööle panna – need on big data so termin, mida kasutatakse üha kasvavate struktureeritud ja struktureerimata andmehulkade puhul, pilveteenused, mobiilsus ja sotsiaalmeedia.
Ettevõtete andmemaht kahekordistub sisuliselt iga 40 kuu järel, seega on info kiire kättesaamine ja selle kvaliteet aina olulisemad. Ja kuna andmed ja IT kasutajate trendid on väga erinevad, on vajalik standardite loomine, digitaliseerimine ja ärianalüüs.
Andmete hoidmiseks ja tarkvara kasutamiseks leitakse uusi ja soodamaid võimalusi läbi pilveteenusete, mis vähendavad survet isiklike andmekeskuste kulude vähendamisele, kuid eeldavad samas IT-partnerlust. Määrava tähtsusega on andmete turvalisus ja vastavate kompetentside hoidmine oma andmekeskustes versus koostöö teenusepakkujatega.
Aastaks 2020 on maailmas viis miljardit nutiseadmekasutajat. Eestis on täna 4G võrgu kaetus 95%, millega oleme maailmas kolmandal kohal! Nutitelefon ei ole enam tavaline kommunikatsioonivahend, vaid ühendub väga erinevate seadmetega ning annab igaühele võimaluse pääseda infole ligi sõltumata ajast, kohast või seadmest.
85% internetikasutajatest kinnitab täna, et internetil on positiivne efekt nende ühiskondlikus elus. Tõesti levib turundus läbi sotsiaalvõrgustike kiiremini kui strateegiate kujundamine ning virtuaal-sotsiaalne elu domineerib üha enam inimeste käitumises. Seega tuleks osata paremini ära kasutada sotsiaalset võrgustikku ja personaalset turundust. Ja teisest küljest tasub olla ettevaatlik.
Kõik need “vaalad” võivad anda ettevõttele õige tegutsemise korral konkurendieelise.
Loo olemasolevale kliendile rohkem väärtust!
Turunduse ja kogu eduka äri tuumaks on suhted kliendiga. Mitte ühe- või mõnekordne allahindlus ja soodushinnad, vaid hoopis omavahelise suhte väärtustamine, kliendi äri tundmine, kliendi üllatamine positiivselt ning talle lisamugavuste loomine. Kindlasti ei jää me partnerina meelde odava hinna, vaid lisaväärtuste loomise pärast.
Hetkel kuum
Paljudes ettevõtetes kipub siiski tähelepanu kliendi ootustelt ja talle pakutavalt lisamugavustelt hajuma: igal töötajal on oma tööülesanded ning kliendi ootuste väljaselgitamine ja nende rahuldamine ning ületamine ei ole otseselt kellegi valdkond. Kahjuks. Et olukorda parandada, tuleb tegeleda hoiakute ja tahtega ning põhiväärtuste ülevaatamise ja nende järgimisega.
Tieto väldib sellist hajusust, olles püsikliendile nii partner kui ka sõber – tegeleme selle saavutamisega iga päev. Muidugi esineb ka vastulööke, kuid siis on oluline analüüsida, olukorda parandada ja sellest õppida. Kliendihaldus ja kliendi ootuste juhtimine on müügi- ja turundusstrateegia oluline osa ja selleks, et saavutada hea kliendisuhe, on oluline pidev teadlik ja aktiivne kliendikogemuste juhtimine läbi kommunikatsiooni püramiidi, kus peavad olema esindatud nii operatiivne, taktikaline kui ka strateegiline tase osapoolte vahel. Läbi meeldejäävate kogemuste seotud kliendid aitavad kaasa firma pikaajalisele edule, soovitades firmat ka teistele.
Tasub ära märkida, et on terve rida kogemusi, mida klient oma IT-partnerilt kindlasti ei oota! Sageli ei olda partneriga rahul, sest ei saada piisavat tagasisidet käimasolevast projektist ja teenusest, probleemile reageeritakse liiga aeglaselt, partneri esindaja ei ole kättesaadav, projekt muutub aina kulukamaks, lähteülesanne on hajunud, tähtaegadest ei peeta kinni ja omavaheline suhtlemine on puudulik, passiivne.
Mis on kliendi ootused?
Klient soovib eelkõige, et tema äriprotsessidega ollakse kursis ning talle pakutaks seda, mida ta tõesti vajab ja see võib oluliselt erineda esialgselt kirjeldatud tahtest.
Muide, alati ei pruugigi ühise analüüsi tulemusena kliendi probleemi lahenduse võti olla IT! Sellepärast ongi oluline esimene koostöö etapp analüüs, mille tulemusel kinnitatakse eesmärgid ja ootused koos, et ei tekiks hilisemaid arusaamatusi. Enamasti on probleeme võimalik ennetada.
Protsessi käigus on seega oluline pidevalt täpsustada, kas liigutakse ikka õiges suunas, sest olukord turul ning kliendi ettevõttes sees võib muutuda isegi üleöö. Agiilne arendusmetoodika aitab projekti läbiviimisel olla paindlik ja muudatusi ellu viia, kuid klient peab ka taolist koostöövormi aktsepteerima. IT-süsteeme loova partnerina on oluline näha kliendi äri suurelt, et saaks olla pro-aktiivne, teha ettepanekuid ning hoida kliendi suhet, rahulolu ja ootuseid kontrolli all. Ja mis peamine - täita antud lubadusi.
Kuidas siis saada usaldusväärseks, kvaliteedile ja kliendi ootustele fokusseeritud IT-partneriks? Eelkõige peavad olema paigas ettevõtte põhiväärtused ning töötajate väärtuskasvatus, hoiakud ja motivatsioon. Seepärast on oluline planeerida eraldi eelarve ka kliendisuhete juhtimisele ning mitte seda segi ajada kliendihaldusega. Need kaks kokku moodustavad IT-ettevõtte turundus- ja müügistrateegia.
Seotud lood
Automatiseerimine ja andmepõhine otsustamine kujundavad iga päevaga ümber üha rohkemate organisatsioonide töökorraldust. Nende mõlema puhul vajatakse reeglina kõrvale võimekat AI-tehnoloogiat, aga kuidas ja millises mahus tehisintellekti rakendada, nõuab iga äri puhul eraldi vastamist. Kui tahad olla see inimene, kes neile küsimustele vastata oskab ning tehisaru võimalusi äris läbi ja lõhki tunneb, tasub tulla TalTechi magistriõppesse õppima uhiuuele õppekavale „Tehisintellekt äris“.
Viimased uudised
Küberturvalisus
Liitu uudiskirjaga
Telli uudiskiri ning saad oma postkasti päeva olulisemad uudised.
Tagasi Äritehnoloogia esilehele